Перезапуск приложения Sonos в мае будет изучаться как предостережение бизнес-школы на многие годы вперед. Компания по домашнему аудио приоритизировала привлечение новых клиентов перед своей существующей верной базой поклонников, добавив в свой портфель продуктов наушники Ace. В результате было выпущено приложение с ошибками, что привело к упущенным доходам и увольнению более 100 сотрудников. Следующие выпуски продуктов, как сообщается, также были задержаны.

Последствия до сих пор ощущаются с наступлением октября. Однако во вторник компания раскрыла план, на который надеется пойти долгим путем для изменения ситуации и восстановления отношений. Sonos представил семь "обязательств", начиная от деловых клише, таких как "непоколебимое внимание к опыту клиента" и "демонстрация скромности при внесении изменений", до более конкретных решений, таких как продление гарантий и назначение "омбудсмена по качеству".

В целом ответ оказался двоякий. Некоторые вещи, например, "неустанное улучшение опыта использования приложения с регулярными обновлениями программного обеспечения", трудно — если не невозможно — количественно оценить. Однако, если вы пристально взглянете, вы начнете видеть фактические метрики, такие как: "Мы будем выпускать обновленные версии мобильного программного обеспечения каждые 2-4 недели для оптимизации и улучшения опыта использования программного обеспечения, даже после урегулирования этой проблемы".

Из списка выделяются три конкретных пункта. Первый — назначение "омбудсмена". Этот человек будет эффективно служить связующим звеном между сотрудниками и руководством. Он будет представлять проблемы сотрудников руководству в процессе разработки, выступать перед советом директоров и представлять полугодовой отчет о прозрачности.

Что касается повторного завоевания доверия, Sonos говорит, что работает над созданием "Консультативного совета клиентов", где его пользовательская база сможет предоставить обратную связь, чтобы "помочь формировать и улучшать наше программное обеспечение и продукты перед их выпуском". В знак доброй воли компания продлевает гарантию производителя на домашние кинотеатры и динамики, находящиеся на гарантии, на дополнительный год.

По результатам своих действий Sonos пишет: "Многие из этих инициатив уже находятся в процессе и другие будут реализованы до конца года". Компания добавляет, что отменила выплаты бонусов исполнительным сотрудникам между октябрем 2024 и сентябрем 2025 года, "если компании удастся улучшить качество опыта использования приложения и восстановить доверие клиентов". Sonos заявляет, что более 80% функций, удаленных из приложения, были восстановлены, а "почти 100%" появятся в ближайшие недели.

"Нашим приоритетом с момента его выпуска было — и остается — исправление приложения", — отмечает генеральный директор Патрик Спенс в заявлении. "Были допущены ошибки, и мы сначала углубились в понимание того, как мы пришли к этому, а затем приступили к преобразованию этих уроков в действия. Мы обязаны внести изменения, чтобы вернуться к бренду, который любят люди, предлагая лучшую аудиосистему для дома и не только".